Nuova ricerca OICE sull’impatto dell’IA nei settori del retail e dell’e-commerce – askanews.it

Nuova ricerca OICE sull’impatto dell’IA nei settori del retail e dell’e-commerce

Sostituzione dei motori di ricerca e rivoluzione nei comportamenti d’acquisto
Gen 29, 2025
Roma, 29 gen. – L’intelligenza artificiale sta trasformando profondamente le abitudini di consumo, offrendo supporto alle persone nel recuperare informazioni su prodotti e servizi, nella scelta finale e persino nella gestione di problemi post-acquisto. Ma come stanno cambiando i comportamenti di acquisto? Prevale l’online sull’offline? In quali settori l’uso di chatbot e assistenti virtuali è più diffuso? Quali sono i motori di ricerca più usati e quali assistenti virtuali stanno guadagnando terreno? E, soprattutto, qual è il livello di soddisfazione dei consumatori e quali sono ancora le sfide da affrontare?

A rispondere a queste domande è l’Osservatorio Italiano per il Commercio Elettronico delle PMI (OICE), che ha presentato al Campus Luigi Einaudi di Torino la sua più recente ricerca dal titolo: “IA e consumatori: come l’Intelligenza Artificiale sta sostituendo i motori di ricerca”.

Realizzata con il supporto di GBS Group, in collaborazione con l’Università degli Studi di Torino e con il patrocinio della Città di Torino e della Città Metropolitana, la ricerca analizza l’impatto sempre più rilevante dell’intelligenza artificiale nel processo decisionale dei consumatori, concentrandosi sulle abitudini d’acquisto e sulle percezioni di strumenti basati su IA, come chatbot, assistenti virtuali e motori di ricerca avanzati. Condotta su un campione rappresentativo della popolazione italiana (807 intervistati), l’indagine offre una panoramica dettagliata delle differenze generazionali, socioeconomiche e geografiche nell’adozione di queste tecnologie.
Luca Alberigo, Presidente dell’OICE, ha evidenziato come “i dati confermino un aumento significativo nell’uso di chatbot, assistenti virtuali e motori di ricerca intelligenti, e come questi stiano trasformando settori strategici come il retail, l’e-commerce e i servizi post-vendita. Tuttavia, nonostante la capacità di semplificare i processi decisionali e personalizzare l’esperienza utente, permangono sfide importanti legate alla trasparenza degli algoritmi, alla limitata fiducia nella gestione dei dati personali e alla necessità di una maggiore personalizzazione delle esperienze. Emerge, inoltre, una forte complementarietà tra strumenti tradizionali e tecnologie IA, in linea con la tendenza all’omnicanalità nei comportamenti di acquisto”.

SINTESI DELLE EVIDENZE DELLA RICERCA

I vantaggi percepiti

La ricerca evidenzia che la precisione delle risposte è il vantaggio più apprezzato dell’intelligenza artificiale nei motori di ricerca: il 31,4% degli intervistati ritiene che l’IA migliori la qualità dei risultati rispetto ai motori tradizionali, riflettendo una percezione positiva della sua capacità di affinare e contestualizzare le ricerche.

Al secondo posto si colloca la rapidità delle risposte (23%), seguita dalla possibilità di ottenere informazioni dirette e utili senza dover esplorare link esterni (20,9%) o personalizzate (20,9%).

Solo una minoranza degli intervistati non riconosce alcun vantaggio nell’utilizzo dell’IA (2,2%), mentre l’1,6% dichiara di non conoscere le differenze rispetto ai motori di ricerca tradizionali.

Prevale l’omnicanalità

L’analisi per fasce d’età evidenzia un’evoluzione nelle preferenze d’acquisto, con un chiaro predominio dell’approccio omnicanale tra i giovani. Tuttavia, si registra una crescente propensione agli acquisti online nelle fasce di età più avanzate, che raggiunge il picco tra gli over 56 (43,7%). Gli acquisti offline mantengono una certa stabilità, partendo dal 18,4% tra i 18-25 anni e registrando una lieve flessione nelle fasce successive.

Gioventù vs. maturità

L’adozione delle tecnologie IA varia significativamente in base a fattori demografici e comportamentali. I consumatori più giovani mostrano una maggiore propensione all’uso dei canali digitali, mentre quelli più maturi tendono a preferire un approccio omnicanale, integrando strumenti tradizionali e digitali. Tuttavia, barriere economiche e scarsa consapevolezza continuano a limitare l’accesso e l’utilizzo ottimale degli strumenti basati su IA.

Motori di ricerca e strumenti di IA generativa

Il questionario ha analizzato le abitudini degli utenti riguardo all’uso dei motori di ricerca per trovare prodotti o informazioni online, rivelando una netta predominanza di Google (84,8%), seguito da Bing (10,8%) e Yahoo (4,4%).

Per quanto riguarda gli strumenti di intelligenza artificiale generativa, ChatGPT-SearchGPT risulta il più utilizzato, con il 35,6% degli intervistati, seguito da Gemini (14,3%) e Copilot (10,6%). Perplexity registra un

utilizzo marginale (4,4%), mentre il 35,1% degli intervistati dichiara di non aver mai utilizzato questi strumenti. I dati mostrano una crescente adozione di alcune piattaforme di IA, guidata da ChatGPT, ma sottolineano anche come una parte significativa della popolazione non abbia ancora familiarità con queste tecnologie.

Per quali attività si utilizzano questi strumenti?

I dati indicano che gli strumenti di IA sono principalmente impiegati per attività legate alla ricerca di informazioni e alla risoluzione di problemi, mentre le funzioni di personalizzazione e supporto transazionale risultano meno rilevanti.

Settori di maggiore applicazione e miglioramenti percepiti

L’utilità dei suggerimenti personalizzati varia in base alla categoria di prodotto, evidenziando tendenze interessanti:

  • Elettronica è la categoria più apprezzata (38,5%), probabilmente per la complessità e la varietà di opzioni disponibili, in cui l’IA può semplificare il processo decisionale.
  • Abbigliamento e accessori segue con il 21,4%, dove personalizzazione e stile sono elementi centrali per gli utenti.
  • Libri e media si posizionano al terzo posto (17,5%), grazie a consigli mirati che si basano su interessi personali.
  • Prodotti di bellezza (13,6%) e alimenti e bevande (8,9%) risultano meno valorizzati, probabilmente per la percezione di minore rilevanza o precisione nei suggerimenti forniti. 
COME L’IA INFLUENZA I COMPORTAMENTI DI ACQUISTO

L’intelligenza artificiale sta trasformando il processo decisionale dei consumatori, rendendo gli acquisti più informati e personalizzati. Analizzando enormi quantità di dati in tempo reale, l’IA offre suggerimenti che riflettono preferenze, abitudini e comportamenti individuali. Grazie agli algoritmi predittivi, i consumatori sono guidati verso decisioni più rapide e consapevoli, migliorando sia l’esperienza di acquisto sia la soddisfazione generale.

Differenze tra motori di ricerca basati su IA e motori tradizionali

I motori di ricerca basati su IA, integrati con sistemi di apprendimento automatico, si distinguono dai motori tradizionali per la loro capacità di comprendere il contesto e fornire risposte più precise e personalizzate. Mentre i motori tradizionali si limitano a restituire una lista di link, quelli basati su IA analizzano le intenzioni dell’utente e offrono risposte dirette, suggerimenti contestuali e consigli predittivi, rendendo la ricerca più efficiente e rilevante.

Il Ruolo degli Assistenti Virtuali e Chatbot nelle fasi di pre-Acquisto e post-Acquisto

Gli assistenti virtuali e i chatbot rivestono un ruolo cruciale sia nella fase di pre-acquisto che in quella di post-acquisto. Durante il pre-acquisto, supportano i consumatori nella ricerca di prodotti, nella comparazione dei prezzi e nell’accesso a informazioni specifiche. Rispondendo in tempo reale alle domande, riducono le barriere all’acquisto e semplificano il processo decisionale. Un esempio recente è Rufus, l’assistente virtuale di Amazon basato su IA generativa, che fornisce consigli personalizzati per ottimizzare lo shopping.

Nel post-acquisto, i chatbot gestiscono assistenza, resi e reclami, migliorando l’efficienza del servizio clienti. La loro disponibilità 24/7 e la capacità di personalizzare le risposte aumentano la soddisfazione del cliente, consolidando il legame con il brand.

La Complementarietà tra Strumenti Tradizionali e Tecnologie IA

Nonostante i rapidi progressi tecnologici, l’IA non ha sostituito completamente gli strumenti tradizionali, ma li ha invece integrati, potenziandone l’efficacia.

L’omnicanalità, ad esempio, unisce l’esperienza fisica e digitale, sfruttando i punti di forza di entrambi i mondi. Un caso emblematico è il “click-and-collect”, che consente ai consumatori di selezionare i prodotti online e ritirarli in negozio, combinando la convenienza del digitale con la concretezza del punto vendita fisico.

Questa sinergia tra IA e strumenti tradizionali consente un’esperienza d’acquisto più ricca, diversificata e inclusiva, capace di rispondere alle esigenze di una clientela sempre più eterogenea. La capacità di integrare i vantaggi della tecnologia con quelli delle modalità tradizionali crea un ecosistema commerciale che valorizza ogni punto di contatto con il consumatore, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione.