SoftBank usa l’Ia per “calmare” voce dei clienti ai call center

Roma, 14 giu. (askanews) – Basta telefonate furiose da parte dei clienti ai call center. A SoftBank, il gigante tech giapponese, hanno messo a punto una tecnologia basata sull’intelligenza artificiale (Ia) che fa apparire calma la voce dei chiamanti in qualsiasi occasione, in modo da far scendere lo stress per gli operatori.

SoftBank ha detto di aver sviluppato una tecnologia di alterazione vocale per proteggere i dipendenti dalle molestie dei clienti.

L’azienda ha avviato uno studio sulla “cancellazione delle emozioni” tre anni fa, utilizzando la tecnologia di elaborazione vocale dell’IA per cambiare la voce di una persona durante una chiamata telefonica.

Toshiyuki Nakatani, un dipendente di SoftBank, ha avuto a Asahi shimbun l’idea dopo aver visto un programma televisivo sulle molestie dei clienti. “Se la voce urlante dei clienti suonasse come quella del Papà Occhio di Kitaro, sarebbe meno spaventosa,” ha detto, riferendosi a un personaggio della popolare serie di cartoni animati “Gegege no Kitaro”.

L’Ia di alterazione vocale ha imparato molte espressioni, tra cui toni urlanti e accusatori, per migliorare le conversioni vocali. Dieci attori sono stati assunti per eseguire più di 100 frasi con varie emozioni, addestrando l’IA con oltre 10.000 pezzi di dati vocali.

La tecnologia non cambia le parole, ma il tono e l’inflessione della voce vengono ammorbiditi.

Ad esempio, una voce acuta di una donna viene abbassata di tono per suonare meno risonante. Il tono basso di un uomo, che può essere spaventoso, viene alzato a una tonalità più alta per suonare più morbido.

Con la nuova tecnologia, se l’IA determina che la conversazione è troppo lunga o troppo offensiva, verrà inviato un messaggio di avvertimento, che dice: “Siamo spiacenti di informarvi che termineremo il nostro servizio.”

L’azienda prevede di migliorare ulteriormente la precisione della tecnologia facendo apprendere all’IA i dati vocali e spera di vendere la tecnologia a partire dall’anno fiscale 2025.