Biden-Harris dichiarano insolita guerra a scartoffie e tempi attesa

Milano, 12 ago. (askanews) – Una battaglia meritoria contro un nemico apparentemente imprendibile. Il presidente Usa Joe Biden e la vicepresidente e candidata dem alla presidenza Kamala Harris lanciano ‘Il tempo è denaro’, iniziativa governativa che si propone di cancellare le eccessive scartoffie, i tempi di attesa e gli inutili grattacapi e fastidi aggiunti alle giornate delle persone che lavorano, peggiorandone la qualità della vita.

Per gli americani – stanchi di essere presi in giro da call center e aziende – il presidente Biden e la vicepresidente Harris si sono impegnati ad affrontare i punti dolenti della loro vita quotidiana. L’amministrazione americana – secondo l’ufficio stampa della Casa Bianca – sta già prendendo provvedimenti contro le commissioni spazzatura, quei costi nascosti e i sovrapprezzi in tutto, dai viaggi ai servizi bancari, che colpiscono i portafogli della gente comune.

L’obiettivo da eliminare è lo spreco di tempo prezioso e denaro. ‘Gli americani conoscono bene queste pratiche: essere costretti ad aspettare in attesa solo per ottenere il rimborso che ci spetta; gli ostacoli e le difficoltà per annullare un abbonamento in palestra; le inutili complicazioni nel trattare con le compagnie di assicurazione sanitaria; la necessità di fare di persona o per posta ciò che potrebbe essere facilmente fatto con un paio di clic online; e moduli confusi, lunghi o manipolativi che richiedono tempo e sforzi inutili’ si spiega dalla Casa Bianca. ‘Questi fastidi non capitano per caso. Le aziende spesso progettano deliberatamente i loro processi in modo che siano dispendiosi in termini di tempo o comunque gravosi per i consumatori, per impedir loro di ottenere uno sconto o un rimborso che gli spettano o di annullare un abbonamento o una membership che non desiderano più, il tutto con l’obiettivo di massimizzare i profitti’ si aggiunge. ‘Oltre a rubare alle famiglie che lavorano il loro prezioso tempo e ad aggiungere frustrazione alla nostra vita quotidiana, queste seccature ci costano denaro. Quando, dopo infinite ore di attesa o pile di scartoffie incomprensibili, rinunciamo a perseguire un servizio, uno sconto o un rimborso che ci spetta, le aziende ne traggono profitto’.

Nei prossimi mesi l’amministrazione Biden-Harris si propone di intraprendere azioni di vasta portata per reprimere queste pratiche ingiuste e far risparmiare tempo e denaro agli americani.

Le azioni chiave includono:

Semplificare l’annullamento di abbonamenti e iscrizioni.

La Federal Trade Commission (FTC) ha proposto una norma che, se finalizzata come proposto, richiederebbe alle aziende di rendere l’annullamento di un abbonamento o di un servizio facile come lo era l’iscrizione. L’agenzia sta attualmente esaminando i commenti pubblici sulla sua proposta. E oggi, la Federal Communications Commission (FCC) sta avviando un’indagine per stabilire se estendere requisiti simili alle aziende nel settore delle comunicazioni.

Compagnie aeree e rimborsi automatici in contanti.

La nuova norma sui rimborsi automatici del Department of Transportation (DOT) richiede alle compagnie aeree di rimborsare il biglietto aereo quando il volo viene cancellato o modificato in modo significativo per qualsiasi motivo e non vengono offerte, o si sceglie di non accettare, alternative come la riprenotazione. Questa norma impedisce alle compagnie aeree di modificare le loro politiche per rendere difficile riavere indietro i soldi quando non si rispettano le condizioni e richiede di comunicare quando spetta un rimborso. La norma del DOT richiede che i rimborsi siano automatici, rapidi, nella forma di pagamento originale e per l’intero importo pagato. Niente più salti mortali o crediti di volo in scadenza.

Richieste di rimborso sanitarie online.

La copertura sanitaria può essere piena di grattacapi e seccature, poiché molti piani e compagnie assicurative rendono inutilmente difficile l’accesso alle informazioni o l’invio di richieste. Ad esempio, molti dei piani più grandi richiedono ancora ad alcuni clienti di stampare e scansionare o inviare fisicamente i moduli per le richieste di rimborso sanitarie e le persone che cercano aiuto possono imbattersi in siti Web imprecisi o confusi, tempi di attesa prolungati o orari di call center ristretti che costringono ad allontanarsi dal lavoro per parlare con un agente. Oggi, si stanno invitando le compagnie di assicurazione sanitaria e i piani sanitari di gruppo ad adottare misure concrete per far risparmiare tempo e denaro alle persone quando interagiscono con la loro copertura sanitaria e nei prossimi mesi identificheranno ulteriori opportunità per migliorare le interazioni dei consumatori con il sistema sanitario. Inoltre, l’Office of Personnel Management intende richiedere ai piani Federal Employees Health Benefits e Postal Service Health Benefits, che coprono otto milioni di americani, di semplificare l’invio online di reclami fuori rete, di fornire informazioni chiare sui fornitori di piani sanitari che fanno parte della rete e di semplificare la ricerca di informazioni su come presentare ricorso contro il diniego di reclami.

Fine dei ‘doom loop’ del servizio clienti.

Troppo spesso i clienti che cercano assistenza da una persona reale vengono invece indirizzati attraverso un labirinto di opzioni di menu e registrazioni automatiche, sprecando il loro tempo e non ottenendo il supporto di cui hanno bisogno. In un recente sondaggio, gli intervistati hanno affermato che essere costretti ad ascoltare lunghi messaggi prima di poter parlare con un rappresentante in carne e ossa era la loro principale lamentela al servizio clienti. Per affrontare questi ‘doom loop’, il Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) avvierà un processo normativo che richiederebbe alle aziende sotto la sua giurisdizione di consentire ai clienti di parlare con un essere umano premendo un singolo pulsante.

Garantire la responsabilità per le aziende che forniscono un servizio scadente.

Le persone che acquistano prodotti o servizi dovrebbero poter contare sulle recensioni dei clienti per valutare quali aziende forniranno un servizio semplificato e non sprecheranno loro tempo. La FTC ha proposto una norma che, se finalizzata come proposto, impedirebbe ai venditori di utilizzare pratiche illecite di revisione e approvazione come l’utilizzo di recensioni false, la soppressione di recensioni negative oneste e il pagamento di recensioni positive, che ingannano i consumatori in cerca di feedback reali su un prodotto o servizio e indeboliscono le aziende oneste.

Affrontare i limiti e le carenze dei ‘chatbot’ del servizio clienti.

Mentre i chatbot possono essere utili per rispondere a domande di base, spesso hanno una capacità limitata di risolvere problemi e controversie più complessi. Invece, i chatbot forniscono spesso informazioni imprecise e danno la caccia ai clienti che cercano una persona reale. Il CFPB sta pianificando di emanare regole o linee guida per reprimere i chatbot inefficaci e dispendiosi in termini di tempo utilizzati da banche e altri istituti finanziari al posto del servizio clienti. Il CFPB identificherà quando l’uso di chatbot automatizzati o registrazioni vocali automatizzate di intelligenza artificiale è illegale, anche in situazioni in cui i clienti credono di parlare con un essere umano.

Semplificare la comunicazione dei genitori con le scuole.

Tra la comunicazione con gli insegnanti, la visualizzazione delle policy scolastiche, la compilazione di moduli di autorizzazione e altro ancora, i processi scolastici, le piattaforme e la burocrazia possono a volte essere una seccatura per le famiglie che hanno già molto da fare. Il Dipartimento dell’Istruzione pubblicherà nuove linee guida per le scuole su come possono aiutare a rendere questi processi meno dispendiosi in termini di tempo per i genitori e a costruire un coinvolgimento efficace della famiglia attraverso comunicazioni bidirezionali. Ciò includerà nuove risorse per le scuole per affrontare la tecnologia che fa perdere tempo e offrire processi più snelli per coinvolgere e comunicare con i genitori.