Taranto, 28 giu. (askanews) – Macchine che apprendono, sistemi integrati che scannerizzano le abitudini e i linguaggi dell’utente, computer che hanno “intuizioni”, telefonisti umani di call center che si interfacciano in tempo reale con l’intelligenza artificiale e sono potenziati nelle funzioni di reggere un dialogo, dare spiegazioni, soddisfare le esigenze del cliente per una relazione di customer care al passo coi tempi.
Sembra lo scenario fantascientifico di un kolossal hollywoodiano sul modello di Minority Report, e invece sono gli snodi cruciali di una sfida, manageriale gestionale ed etica, alla base del progetto di Ricerca industriale e Sviluppo sperimentale denominato VO.I.C.E. (Voice Intelligence for Customer Experience) First, condotto nella sede di Taranto di Teleperformance in sinergia con università, spin off e start-up innovative, che ha avuto durata triennale, dal 2020 al 2023, e ha visto l’assunzione di nove talenti digitali pugliesi, fra data analyst e SW engineer, alcuni dei quali assunti direttamente dai banchi delle Università.
Il progetto, cofinanziato dall’Unione Europea attraverso il Fondo Europeo di Sviluppo Regionale POR Puglia 2014/2020, è finalizzato alla elaborazione e sviluppo di una soluzione software innovativa basata su algoritmi di Intelligenza Artificiale e composta da 4 moduli: Speech Analysis, per la comprensione dei reali bisogni dei clienti, direttamente dalla loro viva voce; Web Monitoring, per l’analisi del sentiment dei clienti, basato su quello che condividono sui social; Next Best Action, per la definizione della migliore azione che l’agente del call center può fare per soddisfare il cliente; Agenti Virtuali, per l’implementazione di questi a supporto degli agenti umani nel call center.
Ne parla Vincenzo Giliberti, direttore area Innovazione e Digital Transformation della Teleperformance:
“La nostra azienda si è evoluta tantissimo in chiave digitale, sostenibile e inclusiva proprio per fornire una sorta di “superpoteri” agli agenti umani di un call center, che non saranno sostituiti da quelli virtuali, ma che potranno soddisfare molto meglio le esigenze dei clienti proprio conoscendone in tempo reale, informazioni, gusti ed effettive esigenze. In questo modo, sempre rispettando i dettami del GDPR e delle normative vigenti sulla gestione dei dati, riusciamo ad incrociare la soddisfazione dei clienti, quella dei committenti sulla vendita di specifici servizi e prodotti, e quella degli impiegati più contenti di lavorare con interfacce all’avanguardia. Il fattore umano resta per noi fondamentale”.
Abbiamo parlato anche con il CEO di Teleperformance Italy Group, Diego Pisa:
“Questo progetto si chiude dopo tre anni di lavori e ci dà molte risposte positive. In primis per la capacità di creare delle opportunità tra pubblico e privato. Abbiamo sviluppato un progetto che dà grandi aspettative, creando una sorta di agente del futuro. Parliamo tanto di come l’intelligenza artificiale distrugga posti di lavoro e invece noi l’abbiamo utilizzata per creare appunto l’agente del futuro”.
Prospettive che incrociano elementi industriali e produttivi, frontiere delicatissime della telecomunicazione sposata al business, ma anche e soprattutto interrogativi etici e antropologici. Lo sottolinea la dottoressa Gianna Elisa Berlingerio, direttora del dipartimento Sviluppo economico della Regione Puglia, intervenuta al workshop conclusivo di Taranto:
“Celebriamo oggi i successi di Teleperformance raggiunti col supporto della Regione Puglia. Abbiamo sostenuto il loro progetto di ricerca e sviluppo perché stiamo cercando di creare un territorio più smart che non può prescindere dalla qualità delle nostre imprese. Teleperformance fornisce servizi alle imprese, e questo ha sollecitato il suo impegno a migliorare le metodologie del processo produttivo con l’applicazione del digitale e grazie anche al nostro contributo”.
Il progetto è stato premiato nel 2022 dallo SMAU come Progetto di Innovazione di Eccellenza ed è stato presentato nel 2023 a Parigi a “Station F” il più grande incubatore di Imprese Innovative in Europa. Un imprinting continentale, dunque, a tutta l’operazione, di rara qualità e grande orgoglio nazionale.
